وضعیت وفاداری[1]
مشتریان را می توان با توجّه به درجات وفاداری به گروه های مختلفی تقسیم کرد. بعضی از مشتریان نسبت به نام و نشان خاصی وفاداری نشان می دهند.وفاداری برخی از مشتریان نسبی است.مشتریان دیگر ی هم هستنذ که نسبت به هیچ نام و نشانی از خود وفاداری نشان نمی دهند.
مشتریان را می توان بر مبنای وفاداری به نام های تجاری به چهار گروه تقسیم کرد:
1) بسیار وفادار:[2] مشتریانی که همواره محصولی با نام تجاری خاصی می خرند.
2) نیمه وفادار:[3] مشتریانی که نسبت به محصولی با دو یا سه نام تجاری وفادار هستند.
3) وفادار ناپایدار:[4] مشتریانی که درهر بار خرید نام تجاری مورد علاقه خود را تغییر می دهد.در واقع محصولاتی با نام های تجاری گوناگون خریداری می کند.
4)غیر وفادار:[5] مصرف کنندگانی که هیچ گونه وفاداری را به هیچ کدام از نام های تجاری از خود نشان نمی دهند.
در توصیف تعامل بین وفاداری به عنوان یک نگرش یا رفتار ، تحقیقات بیشتری توسط دیک و باسو (1994) صورت گرفته که آن را به چهار نوع مختلف گروه بندی می کنند:
1- وفاداری حقیقی: مشتریان ارتباط مطلوبی را بین نگرش نسبی و تکرار خرید نشان می دهند.
2- وفاداری برتر: مشتریان نگرش نسبی اندکی را همراه با میزان بالای تکرار خرید نشان می دهند.
3- وفاداری نهفته: مشتریان نگرش نسبی بالا با تکرار خرید کم را نشان می دهند.
4- عدم وفاداری: مشتریان میزان ضعیف یا اندک هر دو دیدگاه نگرشی و تکرار خرید را نشان می دهند(Shammout , 2007 , 62).
2-2-4 مدل های وفاداری مشتری
بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد.ازنظرعدّه ای از محققین رضایت و وفاداری مشتری دو مفهوم یکسان می باشند.اما از دید عدّه ای دیگر این دو مفهوم کاملا از یکدیگر متفاوت بوده و هیچ گونه ارتباطی با یکدیگر ندارند.حال به بررسی مدل هایی از رضایت مشتری پرداخته می شود که در آن ، بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای اصلی مدل ارتباطاتی وجود دارد ، که به شرح زیر می باشد:
1- مدل فورنل: یک مدل ساختاری اقتصادی است که معیارهای مختلف رضایت مشتری (نظیر انتظارات وفاداری و شکایت) را با روابط خاص و از قبل تعریف شده پیوند می دهد.با در نظر گرفتن این روابط تعریف شده بین متغیرهای موجود ، این مدل یک سیستم روابط علّت و تاَثیر را ارائه می دهد.
[1]loyalty status
[2]hard – core loyals
[3]split loyals
[4]shifting loyals
[5]switchers
لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:
تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)
درباره این سایت